Pusat Penelitan dan Pengembangan Pengawasan

06.960 - Konsep Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah

Nomor: LHP-960/LB/2006 Tanggal 28 Desember 2006

Kajian atas Konsep Pelayanan Publik pada Instansi Pemerintah dilakukan melalui studi literatur dan berbagai laporan yang dipublikasikan. Disamping itu dilakukan benchmark penyelenggaraan pelayanan publik pada tiga kabupaten yaitu Sragen, Tabanan, dan Solok. Konsep ini diharapkan memberikan suatu pemahaman dan meningkatkan kepedulian aparat penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas.

Paradigma baru pelayanan publik saat ini telah berorientasi kepada pengguna layanan/warganegara/masyarakat, dimana standar pelayanan disusun dan ditetapkan dengan mengakomodir kebutuhan dan harapan pengguna layanan sehingga ukuran keberhasilan pelayanan ditentukan juga oleh kepuasan pengguna layanan. Standar pelayanan yang lazim disebut sebagai citizen's charter ini merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan pengguna layanan sehingga harus dipublikasikan secara luas agar pengguna layanan mengetahui informasi yang terkait dengan pelayanan yang diperlukan. Di samping itu penyelenggara layanan perlu membuat kode etik dengan cara menetapkan nilai-nilai yang dianut oleh instansi sebagai budaya instansi untuk selanjutnya dibuat sebagai aturan yang mengikat bagi seluruh penyelenggara pelayanan dalam berperilaku.

Dengan adanya citizen's charter dan kode etik instansi, maka diharapkan instansi penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna layanan.

Kata kunci: citizen's charter, kepuasan pengguna layanan, kode etik


Share